En una palabra: DIGITALÍZATE

El año 2020 ha supuesto un antes y un después para nuestro sector, que durante el año de pandemia se ha visto afectado debido a las medidas restrictivas impuestas para poner freno a la escalada de contagios a nivel mundial. Sabemos cuál ha sido y es nuestra situación. No hace falta recrearnos en los detalles. Pero ¿sabemos cuál será nuestra situación en unos meses? ¿Podemos anticiparnos y prevenir un nuevo enviste de esta crisis? La respuesta a ambas preguntas es un categórico “Sí”, pero la construcción de una situación positiva pasa por el conocimiento y la valoración de la situación y un esfuerzo en la adaptación a la nueva situación comercial.

Nuestras clientas y clientes no compran igual: no pueden disfrutar del acto de compra, basado en cuatro fases: veo, me asesoran, pruebo y decido. Si falta alguna de esas cuatro patas, la experiencia de compra que podemos ofrecer en nuestro comercio desaparece. ¿Qué podemos hacer para recrearla en un momento en el que las limitaciones al desplazamiento están a la orden del día? Un buen plan de marketing para nuestras empresas es ahora mismo uno de los instrumentos clave en la recuperación. Esto nos permitirá captar clientes fuera de nuestra zona y trasladar las compras de nuestros clientes a una plataforma online. Y no es complicado, porque existen tres sencillas claves:

1.- Digitalización: Durante el confinamiento, una gran cantidad de personas que antes no utilizaban internet se han visto obligadas a pasar a las compras online, que han duplicado la cantidad de transacciones en este periodo. Contar con un escaparate virtual da la posibilidad de que la gente conozca nuestro producto por primera vez, y de que quien lo conoce pueda continuar comprando en caso de no poder acercarse físicamente. No es necesario crear una web de venta con pasarela de pagos, pero es recomendable ofrecer otros métodos como compra por Whatsapp y pagos instantáneos como bizum. Está claro que este proceso requiere tiempo y esfuerzo: no debemos anunciar que vendemos online en una página cuya última actualización es de 2016. Al igual que el trabajo y el cuidado de nuestro establecimiento es diario, el trabajo que hagamos online también debe serlo.

2.- Personalización: conocemos a nuestra clientela, pero ¿hemos reflejado sus gustos, tallas, ticket medio en algún lado? La gestión de datos permitirá plasmar una idea general de quién es nuestro cliente o clienta, y nos permitirá enviarle ofertas exclusivamente pensadas para su perfil y gustos. Ello conlleva, obviamente, tener una base actualizada, con un número de teléfono y un email operativos. ¿Cuántos comercios nos hemos dado cuenta de que no teníamos forma de decirle a nuestra clientela que habíamos abierto tras el confinamiento?

3.- Participación: La relación con la clientela no es unidireccional. Tenemos que estar abiertos a crear lazos y una comunidad que aporte calidad y ponga en valor nuestros negocios. Permitir que otras personas usuarias compartan sus impresiones y valoren nuestros productos es más efectivo que pagar por publicidad. El contenido generado por otras personas es más creíble para las personas consumidoras. ¿Qué puede haber malas críticas? Tomémoslas como una sugerencia de mejora del servicio, especialmente el postventa, ya que los problemas relacionados con garantías y devoluciones suelen ser los más conflictivos en la valoración de un comercio.

En definitiva, debemos adaptarnos a la nueva situación que nos ha tocado vivir y actualizarnos para seguir ofreciendo a nuestra clientela aquello que siempre nos ha caracterizado: El cuidado y atención personalizada de cada uno de nuestros clientes y clientas, ahora también online.